第十五屆中國(國際)商用顯示系統產業領袖峰會

                      The 15th China(International) B2B Display System Industry Leaders Summit

                      第六屆深圳(國際)智慧顯示系統產業應用博覽會

                      The 6th Shenzhen(International) Smart-Display Vision Expo

                      2024年8月27-29日 深圳·會展中心3-4館(福田)

                      第十五屆中國(國際)商用顯示系統產業領袖峰會
                      第六屆深圳(國際)智慧顯示系統產業應用博覽會
                      行業新聞
                      【峰聲】星心相印陶繼勇:服務贏得未來

                       

                      2018年12月5日,由深圳市商用顯示系統產業促進會聯合中國商用顯示系統產業聯盟、深圳市南山區經濟促進局主辦,深圳融華智顯產業服務有限公司、北京奧維云網大數據科技股份有限公司承辦的智慧商顯產業歷史性盛會——「智慧商顯十年大慶」系列活動——「第十屆中國(國際)商用顯示系統產業領袖峰會」(簡稱:CBDS 2018)、「2018深圳(國際)智慧顯示系統產業應用博覽會」(簡稱:ISVE 2018)在深圳市會展中心8號館盛大開幕。 本次峰會共吸引1000+知名智慧商顯企業代表出席,共話商顯產業發展大計。 12月5日,作為CBDS 2018四大平行峰會之一的「2018 中國智能新零售產業高峰論壇」上,星心相印市場總監陶繼勇以《服務贏得未來》為題作了主題分享,介紹了星心相印是以如何的姿態做好一個顯示應用領域的B2B平臺的。 


                      ● 星心相印市場總監陶繼勇正在演講 

                      以下是陶繼勇演講實錄: 

                      各位領導,各位同行,下午好!很高興參加這次論壇。作為一個行業的企業,我們這次協會的新會員,我們是第一次出現在這里,但是我們在商顯服務領域其實我們已經服務了很多年,從五年前就開始專注于商顯應用領域的服務。我們的定義,我們是商顯應用領域B2B服務平臺,我們專注于B2B領域。 


                      大家可以看到下面很多品牌LOGO,很多是連鎖類企業,包括最知名的快餐品牌、化妝品品牌、雅詩蘭黛集團等都是我們的客戶,大家看到上面顯示屏的所有服務都是我們在做。這里我要非常感謝三星電子對我們大力的支持,是我們最大的合作伙伴,我們的客戶基本上是中高端以上。其實對于我們來講,后面的發展需要更多我們的同行、更多的合作伙伴一起加入。 

                      首先來分享一下,我們是從實戰的角度,剛剛葉總分享了這個新的品牌,我非常感謝有這個機會正好排在葉總后面,正好講到服務,F在我們已經到了零售4.0時代,也就是新零售時代,我們真正進入了以消費者體驗為核心的服務型零售。 


                      從2018年開始易觀也好、36氪也好,包括阿里,紛紛做了新零售的調查,也就是說從線上到線下的邊界越來越小,我們商顯已經不僅僅是一個顯示的硬件,而是作為零售領域非常重要的環節出現在我們的新零售時代。 

                      從實戰的角度,因為我們經常在一線,所以我們會介紹各種各樣的客戶包括客戶的需求,我們從整個新零售趨勢的角度來看,線下店鋪的改造升級,現在已經是整個線上往線下下沉的核心內容。 

                      前面的嘉賓也聊到,包括阿里、騰訊、蘇寧已經紛紛往線下布局,之前說實體店的寒冬,現在實體店并不是寒冬,春天逐漸到來。我們會發現實體店數字化的改造會越來越大,通過各種技術手段去提升我們最終消費者在實體店的體驗,然后促進他們的銷售,其實是整個趨勢。 


                      在這種場景下,我們的商用顯示屏已經成為最終載體體現很好的方式。另外,我們發現特別是實體店、特別是連鎖店現在逐漸往全國的范圍包括一二線城市、三到五線城市逐漸發展,連鎖門店越來越廣,需求也越來越大。 

                      我們在跟各種客戶接觸過程也會發現,現在我們的用戶在買顯示器不僅僅是作為傳統的替代,實際上更需要多品牌軟硬件結合的方案。這也是后面針對在銷售過程中對客戶、對軟硬件廠商、對售后服務都提出了巨大的要求。 

                      接下來會跟大家分享我們在實戰中這些客戶面臨的困惑。我們從幾個階段,從我們的連鎖企業、從SI集成商、從軟硬件廠商,從多角度分享我們獲得的資訊跟案例。 


                      首先從連鎖企業,剛剛也搞到連鎖企業是多品牌的軟硬件組合,但是現在的硬件是做硬件的會做硬件、做軟件的會做軟件。我們的客戶來講,如果我們遇到問題,我們找什么?比如我們裝了顯示屏,突然間顯示屏出問題了,或者內容不播了,他到底找誰?他跟硬件廠商說我屏壞了,你去修,硬件廠商跑去一看是軟件出問題,那不行。那就是無效的行為,是一種浪費。 

                      軟件說我的軟件很正常,是你的硬件有問題。這是經常遇到的問題,這怎么辦?接下來我們會發現一個問題,因為我們的廠商可能在深圳、可能在某個地方,但是他的客戶服務一定在全國范圍,我們在最終的客戶會遇到,比如我在一二線城市,在北、上、廣、深遇到一個問題,一個400電話過去,很快,可能一天、兩天廠家維修人就過來幫我解決問題了,但是到了三線、四線、五線,這時候服務站和服務人員越來越少。 

                      這樣的話,同樣我跟你合作了,但是我享受到的服務在不同層級的城市里面會享受不一樣的服務,這對客戶是一個非常大的打擊。另外一個,我們在全國范圍里怎么把控我整個服務質量也是客戶非常關注的。 

                      也就是說,回到剛剛講的話題,當我們在做銷售也好、做服務也好都有一個換位思考,如果我是連鎖品牌商,我對于合作伙伴的要求一定是在全國范圍統一的標準質量,而且我是需要有一個統一的專門的接口,我不可能因為某一個問題,比如說我硬件出問題了就找硬件,軟件出問題就找軟件,或者及集成商就找集成商出,最好是統一的窗口、統一的端口快速、高效的解決他需要解決的問題。 


                      我們換成集成商或者總包的角度,他怎么給客戶提供更好的解決方案,怎么更加快速、高效的解決問題。對于集成商來講本身不具備售后能力,它一定會找硬件廠商、軟件廠商,這樣二次的保修、二次的需求也好,這樣會延長了我們服務的流程跟服務的時間,降低了它的服務效率,這對于我們終端的連鎖品牌企業來講也是不能接受的,他們也需要更加快速、高效的服務。 

                      我們所謂現在的集成商也好,他們也有一定的服務能力,但是同樣也會存在問題,他們在一二線城市可能覆蓋率會有一個服務人員或者一個小的分公司等等為他們提供,但是再下去也會遇到各種各樣的問題。另外作為集成商,他們缺少專門的400窗口為我們的客戶提供服務。 

                      我們今天在座還有很多,包括展區里面,還有很多的硬件廠商。其實硬件廠商,我們也發現大家非常專注于產品里面,有不斷的新產品出來、新技術出來,但這時候也就是最終我們客戶會遇到的問題,我們一般來講,我們的廠商,比如我只賣一個商顯,我肯定對商顯負責,對不起,你別的東西不要來找我。我們其實也有很多大品牌,包括知名的品牌、合資品牌,他們同樣在售后的時候遇到問題。 

                      我們做整個商顯的項目,B2C可能是賣一個產品,但是做B2B不僅僅是做產品,更涉及服務包括售前、中、后,是一個系統的。在做售后的時候當我們客戶發生問題需要保修的時候怎么辦?一二線城市問題不大,但是三四線城市自己本身不會有那么大的人力、物力去鋪墊,一般采取什么方式? 

                      我們廠商可能會說我在三線城市、四線城市找一些合作伙伴,再偏一點的地方可能找一些具有這種能力的個人,可是當我們服務的時候,因為這些人是包括一些個人用戶、個人維修者也好,遇到問題可能產生二次上門。他上門檢測到什么問題,可能很簡單的小問題快速解決,如果碰到電源板壞了可能回去之后定材料,還要二次上門,這時候涉及到物流、運輸、發貨又是時間段,導致維修的時間從一個簡單的維修一天就搞定了或許會有三天、四天。 

                      作為我們客戶來講,它在實體門店當中是無法比如五塊屏有一塊屏是黑的或者是花的,這是非常大影響門店的形象,所以需要我們有更快速的響應。這時候就是說我們硬件廠商剛剛所談到的問題會變得無限放大,最后對B2B的項目,整個業務上都會有很大的影響。小一點的廠商,可能是說它根本不具備這種能力,可能也就北、上、廣、深這些地方提供這些服務。 

                      其實今天我在會場當中跟很多硬件廠商交流,很多我們廠商,我問他,你們有沒有售后?他說對不起,我們不做售后,我們就生產機器,然后把機器賣出去,你直接找你的售貨商,他們會提供。如果我是一個品牌廠商,如果得到這種答復,如果是我,我一定不會去做,哪怕他的東西再便宜還是怎么樣。 

                      我們最近一個案例,我們合作伙伴三星商顯提供了一個競標,就是整個圖普汽車。圖普網絡大家很清楚,它在全國有一萬多家門店。在這個案例中我們首先以上海為案例,這次競標有三星的,還有其他國產品牌,還有合資的品牌,大家知道三星在整個行業里面價格是偏高的,但是最終經過幾輪的競標之后,圖普最終還是選擇的三星作為他們的合作伙伴。 

                      為什么?一個是三星的質量在那里,第二個是說他們的其他品牌首先從質量年保也好,圖普要求我現在在上海在十天之內你幫我一百家門店全部安裝完成,這首先是一個挑戰,接下來前面一萬多家門店所有屏在當地處理掉。 


                      從這兩點上已經把后面其他幾個競爭品牌打了一個非常大的問號,所以最終憑借著三星優質的品牌、產品質量包括最后我們提供這個服務,把整個案例拿下來。這是一個比較直觀的案例,所以在今天這個論壇的機會,我們在想跟剛剛葉總講的一樣,我們把獨享當作目標的日子應該已經一去不復返了,融合跟共享才是新零售時代的一個商業模式。 

                      希望大家能夠真正的把自己最強的、最大的地方拿出來,也就是接下來我要講的,我們作為一個星心相印,我們是專注服務。你要問我賣產品,我不賣產品;你要問我做解決方案,我們也不做解決方案。 


                      我們一直堅持小而精、專而精,我們就是專注在服務領域,扎扎實實把服務做好。大家會看到我們有更多的集成商、軟硬件廠商都跟我們綁定在一起,我們一起在一起為最終端的品牌客戶提供服務、提供最好的解決方案、最好的產品。 

                      之前在過程當中也會發現有一些廠商說你說得那么好,對不起,因為我們同行其實又是朋友又是競爭對手,這時候就說最終你幫我們做客戶服務,到時候會不會把我們客戶搶走?這時候我們做了一個小小的測試,因為我們一個400服務平臺,我把這個400號分享出去,任意一個客戶都可以撥打400平臺,去進行測試。 

                      比如你是廠家,我這里要新開一家店,你報一個價給我。對不起,我們只做服務,這個問題請咨詢你直接相關的銷售人員。經過幾輪測試以后,我們的客戶對我們報以信任,所以為什么這個服務做得這么好。我們今年做服務已經第五年了。 


                      在接下來講融合這個事情,因為我們一直在上海,我們在上海有一個展廳,里面有三星最好的商顯在里面,包括各種各樣的解決方案,包括觸控,包括電子白板,包括一些櫥窗的解決方案,還有進投影儀交互的解決方案。因為我們客戶經常到我們展廳,所以我們會把我們的產值、我們的解決方案給客戶介紹以滿足不同客戶的需求。 


                      我們希望有更多更好的廠商、更多解決方案的供應商可以把他們的案例通過我們的展廳呈現給我們的終端客戶。這樣的話,希望達到一個共贏,大家一起共同滿足我們的客戶需求。 我簡單介紹一下我們的平臺。星心相印平臺目前來說在全國338個一至五線城市當中,我們已經覆蓋了93.2%,也就是一至四線城市全覆蓋了,這些城市內任何的顯示屏,因為我們商顯跟一般的家電不一樣?這里插一句話,另外還有一個案例同樣是在商顯的競標,有一些廠商競爭,我們的客戶說他們也說他們能夠提供售后服務,你們跟他們有什么不一樣? 

                      我們有一個問題,他們所謂的全國售后服務是什么售后服務?他說找了國內知名維修廠商,他們在全國有維修站。我們做一個最簡單的分析,裝商顯的不代表他會裝飾拼接屏,做拼接屏的不代表他會裝LED屏,這是有技術門檻的。我們在很多連鎖店也看到當中需要在座各位不斷在進行教育,就是說我們很多門店都會裝電視機,其實電視機跟商顯是有本質的區別,但是很多終端客戶不知道,所以這東西是需要行業內在座的各位一起對我們的市場進行教育的,這樣也會對我們今后的發展有更大的幫助。 

                      我們進行聚焦在比較中高端的客戶,在我們托管的顯示屏超過三百家,包括其他的服務器、平板也是通過我們后臺托管的。我們托管的門店數在全中國,包括化妝品、汽車領域、教育領域商業地產,有九千多個門店,包括德克士、漢堡等,它所有的服務或者后期的維保全是我們來管理和負責。 

                      后面介紹一個案例,就是奔馳4S店的改造,它里面用到的全是三星電子的商用屏包括拼接屏、單屏,還有平板電腦,包括三星電子的服務器。當中當然也會涉及其他品牌,為什么我們說是一個融合的概念?因為當中包括線材也好,包括其他類型的小屏幕,都會有其他的品牌跟我們一起融合。 

                      這個項目覆蓋了192個城市,難點是在哪里?首先是屏數多,然后安裝復雜,我們整個項目歷經了兩個階段,第一個階段是一個月之內我們把92家門店在全國范圍內全部施工完成,那是什么概念?大家其實做商顯這塊也很清楚,我們在做安裝也好,調試也好,一般我們都會在商業門店或者是超市內也好、商場內、MALL也好,都是夜間施工,都是十點半以后施工,這時候對售后服務站人員有非常大的挑戰。 

                      像這個案例涉及到所有門店改造都是晚上十點半開始,第二點六點之前必須結束,涉及那么多產品、那么多人員方案,所以我們是在一個月之內把92家門店做完,剩下的一百家在半年內完成,這時候呈現出包括我們客戶需求上,我們也可以看到對于服務這塊的探索,我們的服務就是沉淀于最終端的服務,我們是希望在接下來的合作當中,希望我們的硬件廠商也好,軟件廠商也好,包括物流也好,各方面能夠跟我們一起來合作共贏,一起把更好的服務、更好的產品、更好的解決方案提供給我們最終的零售企業,因為這是非常大的市場。 

                      其實現在我們看到非常大的機會在后面,所以我們在這里誠邀各位會后和我們一起交流,對于我們來說這個時代是一個機遇也是一個挑戰。我希望跟我們的品牌的名稱一樣,我們星心相印,大家在一起共創共贏。 

                      好,謝謝大家!

                      2019/1/21 15:30:03

                       

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